Wir naiven Leistungsträger an der Front

Eindrücke vom Tourismuscamp in Eichstätt

Zum dritten Mal war ich in den vergangenen drei Tagen beim Tourismuscamp (Hasthtag #tc12) in Eichstätt dabei. Hier treffen sich all diejenigen, die an der Schnittstelle zwischen offline und online im Tourismus tätig sind. Viele namhafte Firmen der Branche sind hier vertreten. Ich möchte sie hier nicht aufführen, aber man findet die Teilnehmerliste hier: Teilnehmerliste Tourismuscamp 2012.

Als Hotelier war ich beim Tourismuscamp einer der Vertreter der "Leistungsträger", also der Betriebe vor Ort, der letzten Kette im Tourismus, die den Kundenkontakt bei der eigentlichen Reise hat. Leider waren nur wenige Leistungsträger dabei. Vielmehr waren viel mehr Leistungsforderer dort, was ich auch in Ordnung fand. Von den Leistungsträgern muss man auch Leistung fordern. Die Hotellerie wurde jedoch in der einen oder anderen Session schnell mal als unwissend und unmotiviert hingestellt. Während das ja leider oft auch stimmt, gab es aber auch verteidigende Stimmen für die Leistungsträger: Diese sollen den Service am Gast pflegen und sich nicht auch noch mit dem ganzen Marketinggedöns beschäftigen, das den Tourismuscampern so eigen ist.

Natürlich sind das alles nur Pauschalaussagen, die deswegen für sich alleine genommen nicht stimmen können. Es gibt sehr wohl auch (sogar kleine) Leistungsträger, die sich mit Konzepten, Zielen und Kennzahlen beschäftigen. Und es gibt auch Hoteliers, die sich trotz einer hervorragend ausgeübten Gastgeberrolle auch mit Social Media und um die eigene Fortbildung kümmern. Klar ist aber, dass wir Leistungsträger an der Front ALLE noch sehr viel lernen können, und dies auch müssen, wenn die Branche als Ganze Erfolg haben soll. Die Hoteliers als kleinkariert und unfähig zu beschimpfen, wird weder ihnen noch ihren Beratern jedoch aus der Misere helfen.

So haben gerade die Berater, die bei solchen Veranstaltungen zahlreich vertreten sind, eine ganz wichtige Rolle. Ich habe einige hervorragend BeraterInnen, die ich teilweise schon persönlich kannte, in Eichstätt besser kennen und schätzen gelernt. Diejenigen, die ihren eigenen Erfolg am Erfolg ihrer Kunden messen, sind sicherlich auf dem besten Weg. Aber auch die Touristiker der Destinationen, selbst und gerade der kleinen DMOs (Destination Marketing Organisationen) auf Landkreisebene (wobei ich diese "politische" Raumtrennung für überholt halte) bzw. Regionsebene könnten eine wichtige Rolle spielen. Leider tun sie es viel zu selten (das scheint Konsens zu sein, unabhängig von der Region).

Welche "Player" am Markt zu welchem Zeitpunkt der "customer journey" von (Reise-) Inspiration, Suche, Buchung, Vorbereitung, Reise und Reflektion eine besondere Relevanz haben, hat Uwe Frers von escapio in seiner Session sehr schön aufgezeigt (hier der Link zu einer früheren Version der Präsentation). Auch dazu gab es jedoch noch Diskussion. Zum Beispiel: Auch wenn es nicht zur Primärfunktion einer DMO gehört - warum sollte sie nicht auch eine Buchungsfunktion auf ihren Internetseiten anbieten, wenn es doch funktioniert? Vermutlich, weil es eben doch nicht funktioniert und die Aufgaben der Kernkompetenz, nämlich den Reisenden bei der Reisevorbereitung zu helfen und während des Aufenthaltes vor Ort zu beraten, unter solchen "Ausflügen" leiden. Aber das Problem ist ja schon mal grundsätzlich, dass sich Touristiker auf DMO Ebene gar nicht erst auf solche Barcamps, wo ein offener Austausch innerhalb der Branche stattfindet, begeben. Sie verbringen ihre Zeit lieber auf Verbrauchermessen, wo sie an Messeständen gedruckte Kataloge an Rentner und Reisejournalisten von Lokalzeitungen verticken. Grausame Welt. Nicht dass ich Rentner und Reisejournalisten nicht schätze (das Gegenteil ist der Fall). Aber erfolgreich ist das nicht, wenn auch ein sehr beliebter Sport unter Touristikern. Sie meinen jedoch dann meist, die Lokal- und Regionalpoliker, die ihre Gehälter schließlich bezahlen, würden das von ihnen verlangen.

Die Bedeutung des "mobile web", das in den vergangenen Jahren beim Tourismuscamp immer so betont wurde, ist mittlerweile schon für eine breite Bevölkerungsmasse Realität geworden und wird in den Stationen der "customer journey" schon eifrig genutzt. Diejenigen, die sich trotz besseren Wissens (oder Dank schlechter Beratung) nicht darauf vorbereitet haben und dennoch auf statische Seiten und Buchungssysteme setzen, haben nun das Nachsehen (wenn sie es auch oft gar nicht selber merken). Dies sind eben immer oft diejenigen, die noch immer nicht zuhören. Und es wohl auch nicht so schnell tun werden. Jetzt wird jedenfalls schon lange nicht mehr über die Bedeutung des Social Web im Allgemeinen für den Tourismus oder über den Einsatz von Facebook gesprochen. Das hat sich schon längst etabliert. Jetzt sprechen wir zum Beispiel über die Anwendungsmöglichkeiten von Near-Field Communication (NFC) und Open Data. Zumindest an der "Front". Beim Tourismuscamp. Ein Dankeschön an das Team von Tourismuszukunft und an die Sponsoren!

Nachtrag 20:46 Uhr: Auch und gerade den Studierenden der KU Eichstätt "TOPAS" sei besonders gedankt für die gute Betreuung und Organisation inkl. check-in, Livestream etc.

Nachtrag 2: Eric Horster, dessen Session mich natürlich zum obigen Kommentar angeregt hat, bietet Hintergrundinformationen zu NFC an: eric-horster.de

Nachtrag 3: Wirtin Sonja Wurth vom Jägerstüble in Oberharmersabch hat sehr nett und verständnisvoll (danke!!!) auf meinen Artikel hier reagiert: Jägerstüble.

Nachtrag 4: Es enstand durch meinen Artikel hier und da der Eindruck, Hoteliers seien respektlos auf dem Tourismuscamp behandelt worden. Bitte meine Antwort auf Tim Schütrumpf in den Kommentaren dazu lesen!