Hör doch einfach auf, der Geprellte zu sein!

Weitere Gedanken zu Qualität

Neulich hatte ich mir den Inhalt eines Artikels in der aktuellen Ausgabe der Brandeins zum späteren Lesen in mein evernote gepackt. Erst jetzt kam ich dazu, den Beitrag auch zu lesen. Es ist ein guter Artikel von Wolf Lotter über die Geschichte und die Tücken des Qualitätsmanagements. Seine wichtigste These, die im Titel "Die Geprellten" schon anklingt, findet sich jedoch erst am Ende des Artikels in recht kurzer Form:

"Qualität ist, wenn man was dafür tut. Wer das begriffen hat, hört auf, der Geprellte zu sein."

Was meint Lotter damit? Er schreibt:

"Kunden, die nur verlangen und nörgeln, die nur fordern und nicht an der bestmöglichen Qualität mitarbeiten, sind ein Auslaufmodell. Lebenslange Garantien? Dann tut etwas. Macht mit. Quatscht nicht die Callcenter-Mitarbeiter voll. Rotzt die Leute im Service nicht an. Sagt einfach, was ihr wollt. Mitmach-Web, Mitmach-Wirtschaft - das heißt nicht, dass man einfach mehr rummosern kann. Ein neuer Deming-Kreis entsteht: Wünschen-Nachdenken-Vorschlagen-Mitmachen."

Ich habe darüber etwas nachgedacht. Im Grunde ist dieses Prinzip nur so revolutionär, weil es so einfach ist. Wir Nutzer/Kunden entscheiden schließlich auch was Qualität (für uns) ist. Bekommen wir diese nicht geliefert, liegt es an uns sie zu fordern (oder woanders hin zu gehen). Liegt uns jedoch genug am jeweiligen Produkt/Dienstleistung, dass wir diesem nicht einfach den Rücken kehren wollen, müssen wir uns einbringen um die Qualität zu erhalten, die wir uns wünschen.

Der Gedanke erinnert mich auch an das Buch "Wikinomics" von Don Tapscott und Anthony D. Williams: die beiden beschäftigten sich darin mit "Peer Production", also die kollaborative Weiterentwicklung von Produkten in Zusammenarbeit mit ihren Nutzern. Sie beschreiben wie Dank immer neuer technischen Möglichkeiten aus producer "produser" werden, wie aus Konsumenten Prosumenten werden (Wikinomics). Gute Beispiele dafür sind verschiedene Open-Source Projekte wie die Fortentwicklung des Internet Browsers Firefox. Bei Peer Production Projekten geht es jedoch meist um solche, bei denen einfach durch die Masse viele kleiner Rückmeldungen und Veränderungen eine stetige Weiterentwicklung erzielt wird. Melden sich genügend Nutzer, dass Knopf x lieber y cm an Eingabefeld z gerutscht werden soll, wird dies umgesetzt.

Im Sinne von Qualitätsmanagement wird es mit der Peer Production jedoch etwas persönlicher. Wir haben einen Nutzen, aber vielleicht sogar eine Verantwortung dafür, notwendige Veränderungswünsche an einem Produkt oder Dienstleistung einzureichen. Nur so können wir diese für uns selbst und andere in unserer jeweilige Nische auch verbessern.

Muss ein Unternehmen auf uns hören? Müssen wir als Unternehmer auch immer auf jeden hören? Zuhören sollten wir schon. Aber ob jeder Vorschlag umgesetzt werden sollte ist eine andere Frage. Diejenigen, die möglichst alles für möglichst viele sein wollen, können sich nicht genügend spezialisieren und werden es sehr schwer haben zu bestehen. Jason Fried und David Heinemeier Hansson zitieren in ihrem Buch "Rework" zur Veranschaulichung dieses Prinzips Henry Ford, der gesagt haben soll: "If I'd listened to customers, I'd have given them a faster horse". Sie plädieren dafür öfter auch mal "nein" zu sagen. Für kleine oder sehr spezialisierte Unternehmen ist das sicherlich auch sehr wichtig. Man kann und sollte es nicht jedem Kunden recht machen, sondern sollte sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren.

Im Umkehrschluss bedeutet dies aber - um beim Thema der Peer Production zu bleiben - dass wir Kunden/Nutzer uns auch besonders anstrengen müssen, wenn wir wollen, dass ein Unternehmen auf uns hört und ihr Produkt gezielt in Richtung unserer Wünsche und Bedürfnisse weiter entwickelt. Auch wir als Kunden müssen Leidenschaft für das jeweilige Produkt/Unternehmen entwickeln und uns für unsere Produktwünsche leidenschaftlich einsetzen.

Gleiches gilt in allen Bereichen des Lebens, auch in der Politik. Wir haben Dank Social Media und dem Netz im Allgemeinen zunehmend eine Stimme, die auch gehört wird. Wir sollten diese Möglichkeit nicht alleine darauf verwenden uns zu beschweren, sondern sollten uns aktiv und konstruktiv in den Verbesserungsprozess mit einbringen. Nicht nur loben oder anprangern, sondern erklären warum wir dies tun und welche weiteren Schritte wir uns wünschen.

So lässt sich Qualität auch im eigenen Leben erreichen.