Qualitätsmanagement im Tourismus

Von der Service-Kuh zur Servicequalität

Heute war der erste Tag meiner Ausbildung zum Service-Qualitäts Coach im Rahmen der gleichnamigen Zertifizierung. Ich beschäftige mich ja schon seit einigen Jahren mit dem Thema Qualitätsmanagement, spätestens seit meine Frau Katalin ca. 2002 im Rahmen ihres Hotelmanagement Studiums ihre Facharbeit über die Anwendung der DIN ISO 9001 ff Qualitätsmanagement Zertifizierung schrieb und ihr Praktikum im "ersten Haus am Platz" Würzburgs, dem Hotel Rebstock, das diese Zertifizierung erhalten hatte, machte. Damals habe ich den Prozessoptimierungsansatz dieser Qualitätsmanagementnorm für unser Haus umgesetzt und Standards für die verschiedensten Prozesse erarbeitet. Bei dieser Festlegung sollte es natürlich nie bleiben, denn man strebt ja im Kern aller Qualitätsmanagementbestrebungen ja immer eine kontinuierliche Verbesserung an.

Bei der Servicequalität Deutschland, dessen Zertifizierung ich durch die Teilnahme und Umsetzung des jetzt besuchten Seminars anstrebe, handelt es sich im Wesentlichen um ein Qualitätsmanagementsystem speziell für touristische Dienstleister bzw. verwandte Branchen, in der es - der Name sagt es schon - speziell um Servicequalität geht.

Bei ServiceQ, wie es gebräuchlich praktischerweise abgekürzt wird, erstellt man für seinen Betrieb sogenannte Serviceketten und definiert diese speziell aus Kundensicht. Im zweiten Schritt werden für jedes Glied einer Servicekette Leistungselemente definiert und diese daraufhin analysiert, welche Erwartungen die Kunden haben, wie sie im Ist-Zustand behandelt werden, welches Ziel (neuen Standard) man anstrebt und vor allem welche Maßnahmen man zur Erfüllung (nach Prioritäten gemessen) umsetzen wird. Diese Serviceketten werden von einer zentralen Prüfstelle untersucht und geprüft.

Diese Zertifizierung gilt 3 Jahre - sofern man jährlich Serviceketten einreicht und jeweils 8 neue Maßnahmen umsetzt. Das alles ist nur Stufe 1. Aber Stufe 1 der Service-Q wäre für viele Betriebe entlang der Wertschöpfungskette schon sehr viel. Und eigentlich gehört ja alles, was eine Region zu bieten hat, potenziell ins touristische Spektrum. Jeder Bäcker und Metzger, der von einem Feriengast besucht werden könnte, ist ein wichtiges Glied für die Zufriedenheit der Besucher einer Region. Gerade deshalb ist diese Zertifizierung nicht nur für unmittelbar mit dem Tourismus beschäftigten Betriebe (Hotellerie, Gastronomie) offen.

Ich freue mich nun auf Tag 2 der Ausbildung. Danach kommt die eigentliche Arbeit (Ausarbeitung der einzureichenden Serviceketten und Maßnahmen).

P.S. Das mit der Service-Kuh kommt aus einer Anekdote unserer Referentin Dörte Mäder, die davon berichtete, dass bei einer Umsetzung der Zertifizierung in Italien Service-Q vom Dolmetscher als Service-Kuh übersetzt wurde.